El compromiso mutuo es engagement

Para los lectores que desconocen la terminología inglesa: engagament es sinónimo de compromiso. Si esta terminología la traducimos a las redes sociales podemos decir que se basa en grado de involucración que tienen nuestros seguidores dentro de nuestra plataforma digital ya sea en Facebook, Instagram, LinkedIn, YouTube etc.

Para poder entender mejor el concepto, podemos aplicar un símil: ¿Cuantas veces entra un cliente en tu establecimiento? ¿Tu cliente te comenta o te da feedback sobre que le transmite tu marca y por qué eres su preferido?

Este concepto puede ser utilizado por las grandes empresas para conseguir consumidores fieles y comprometidos con la cultura de la marca, pero debemos de tener en cuenta que no todo lo que parece oro lo es. En múltiples ocasiones podemos confundirnos y creer que las empresas potentes -o de gran calado de marca- tienen mucho engagement debido a que tienen muchos seguidores, pero esto es falso.

Es muy probable que estos seguidores vengan dados por diferentes acciones que llevan las empresas como puede ser la inversión en SEM o followers que siguen determinadas promociones, pero que al igual que éstas, desaparecen con el tiempo. Entonces básicamente hay que cuidar la forma en que medimos el compromiso de nuestros clientes digitales y como adaptar nuestro contenido según la red social en la que nos encontremos.

Un claro ejemplo es Instagram donde podemos medir el nivel de compromiso determinando la importancia de varios factores. Por ejemplo, las publicaciones deben ser constantes, pero sin agobiar a tu público y se deben conseguir un número elevado de likes -relativo a cada marca- y a su vez que estos se mantengan de forma regular en cada nuevo post. Además, no tenemos que ser escuetos con nuestros textos ya que la transmisión de información genera confianza y a la vez generará que el usuario esté más tiempo en nuestro Instagram, por lo que empezará a sentirse -o continuara- como “en su casa”.

Podemos decir lo mismo de las historias de Instagram donde valoraremos tanto el número de visualizaciones obtenidas como los mensajes directos que nos llegan. También es recomendable contar si las personas han reaccionado mediante los stickers de emoción que nos pueden mandar y a su vez, si hemos conseguido llegar a más gente debido al etiquetado de un usuario externo en este contenido.

Esto se debe al interés que generamos por lo que es muy recomendable -en la medida que se logre- poder contestar a las historias para generar una comunicación bidireccional donde nuestro público se sienta incluido en la marca. Es conveniente generar compromiso con compromiso.

El número de comentarios también debe ser analizado tanto en cifras como en tipo. Hay que valorar que tipo de comentarios estamos recibiendo. ¿Están nuestros clientes satisfechos con nuestro trabajo o están disgustados con la marca? Debemos de tener en cuenta que el engagement nunca va acompañado de un pensamiento negativo hacia nuestra marca.

Los videos también son importantes ya que son una herramienta digital para hacer sentir más emociones o mensajes más efectivos a nuestros seguidores. En muchos de los casos de éxito la marca publica videos en su cuenta que van seguidos de un claim y un storytelling que hace vibrar y sumergir al usuario dentro del “cuento de la marca”.

Otro factor que puede hacer incrementar el engagement es la incorporación de un link en nuestra bibliografía que nos conduzca a otro sitio de nuestra propia marca ya sea un blog, catálogo, newspaper etc. Esta herramienta enriquece el compromiso con el usuario y se puede utilizar cuando se realiza una publicación en la que tengamos más información de la que sale publicada. Podemos hacer mención sobre la posibilidad de poder ampliar dicha información accediendo al enlace de nuestra bibliografía. De esta manera no colapsas a tus seguidores de información y a la vez generas que una parte de ellos pueda acceder para ampliar datos o satisfacer su curiosidad. 

Hay otra forma de generar engagement:  Traerlo de otro lugar. ¿Cómo podemos lograr hacer esto? La respuesta es bastante simple, mediante un embajador de marca o conocidos como brand advocates – no confundir con influencers-. Tenemos que conseguir que nuestra marca también sea seguida por aquellas personas que tienen la confianza de miles -o millones- de usuarios. Esta estrategia es efectiva ya que si nos relacionan con ellos indirectamente estarán relacionando nuestra marca al compromiso y confianza que estas personas tienen de nosotros.

¿Es siempre bueno tener engagement?
Por lo general, sí.

El engagement es una manera brutal de mantener y fidelizar a tus usuarios o seguidores, por lo que cualquier intento de conseguir este compromiso debería justificar la estrategia.

Sin embargo, puede ser que esta estrategia nos perjudique por una mala aplicación. Tenemos que ser cautos y analizar la red social a la que nos enfrentamos y el comportamiento del usuario. Si somos muy insistentes –pesados- podemos perder mucho compromiso y es mejor gotear compromiso que darlo todo de golpe.  Asimismo, la empresa que está en las redes sociales y que genera mucho contenido, pero poco feedback, hace que los seguidores no se sientan involucrados y por lo tanto no se verán representados por la marca.

También es recomendable conocer bien a nuestros brands advocates ya que -al igual que sucede con los influencers- cualquier aspecto negativo de su vida privada puede afectar muy negativamente a nuestra imagen.

Finalmente me gustaría comentar que si nuestra estrategia se basa en el puro engagement habrá un inicio, pero no un final. Con esto quiero decir que nuestros seguidores estarán constantemente queriendo recibir novedades o nuevas publicaciones de nuestra red social por lo que tenemos que ser constantes en nuestro trabajo.

Quiero remarcar que no vale de nada que generemos expectativas diarias y comprometer a nuestros seguidores a corto plazo debido a que esta estrategia genera muchísimos más beneficios a largo. Ellos están comprometidos con la marca y la marca con ellos, entonces, sabiendo que nuestros seguidores esperan de nosotros y nosotros de ellos…

¿Para qué romper una relación mientras haya un compromiso mutuo?